湖南龍驤神馳集團洞庭汽烤肉車站外景
  湖南龍驤神馳集團岳陽汽車站“藍絲帶”禮儀服務班港式飲茶組在為旅客服務。
  前進中的“龍驤建築設計神馳”高速車隊。
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  花開並蒂,香餐飲設備飄神州。10月31日,在中國道路運輸協會四屆二次會員代表大會上,來自湖南龍驤神馳運輸集團的晏岳華與朱萬球,聯袂榮膺“全國道路運輸站場優秀站長”。湖南僅4人獲獎,“龍驤神馳”占“半壁江山”,在全國堪稱一枝獨秀。
  洞庭湖畔躍出的“龍驤神馳”,儘管只是一家成立僅3年多的企業,但卻已是湘北大地規模最大的客運企業、國家道路旅客運輸二級企業。“晏岳華與朱萬球只是集團1100名員工中的優秀代表!”湖南龍驤神馳運輸集團董事長袁俊豪情勃發,“我們一定牢記服務宗旨,亮窗口,創品牌,強管理,腳踏實地,步步為營,讓‘龍驤神馳’走向全國。”
   謀定而動亮窗口
  近年來,隨著飛機、高鐵、私家車等交通工具的盛行,道路客運市場逐年萎縮。面對挑戰,2010年6月17日,湖南龍驤神馳運輸集團有限責任公司掛牌成立。新的體制、機制,也帶來了實現新跨越的重要機遇。集團董事會吹響了戰鬥號角:“車站是集團的窗口,更是‘龍驤神馳’的形象,大家齊心協力建設全國一流客運站場!”
  岳陽汽車站與洞庭汽車站,是龍驤神馳的“門面”。晏岳華與朱萬球,一個是巾幗英雄,一個是風華少帥。集團委以重任,兩位站長都把站場提質改造,作為頭等大事來抓。
  謀定而後動。2010年,晏岳華被調任岳陽汽車站,成為該站史上首位女站長;在集團支持下,實施了建站以來最大的改造工程。這家原本零售攤位遍佈、被司乘人員稱為更像農貿市場的車站,在晏岳華主持下,進行大刀闊斧改造。不到100天,所有攤位成功拆除,車站候車室、問訊處、貴賓室、服務台、廣播室、警務室等功能區裝修一新,候車室桌椅板凳一應俱全。用晏岳華的話說是“連一個螺絲釘都換掉了”。
  朱萬球2010年上任站長時才30歲出頭,他精力充沛,幹勁十足。上任後,他果斷調整站內售票區、候車區、檢票區、車輛待發區、發車區、車輛檢測區和維修車間、工作區等佈局,讓車站有“候機樓”的感覺;在站內設置了哺乳室、老弱病殘旅客候車區、重點旅客候車區及便民服務處、旅客飲水處、吸煙處等;在站場廣場增設了圍欄,設置了殘疾人專用通道;增加了青年文明號服務車、行李推車、嬰兒車等多項人性化服務設施,給旅客一種家的溫馨。
  目前,集團對下屬車站均更新了微機售票系統、條碼檢票系統、電子監控系統,新增了電子顯示系統、電子報班系統、自動語音播音系統等現代化設施,啟動了微機聯網售票、檢票、調度;實現了GPS系統全天候監控營運車輛,聯網售票和站外售票網點建設初具規模,結算系統運轉順暢,門戶網站不斷優化,OA系統全面推廣運行,正朝一個信息化、現代化企業邁進。
  2011年,岳陽汽車站與洞庭汽車站雙雙通過車站質量管理體系和職業健康安全管理體系國家認證;均被省道路運輸局評為全省“群眾滿意客運站”。
  乘勢而上創品牌
  品牌不好做,道路客運行業品牌更不好做。作為一家服務型企業,龍驤神馳集團意識到,只有提供源源不斷的優質服務產品,才能使企業長盛不衰。集團董事會集體決策:“既要做到服務標準化與規範化,又要做好特色服務、延伸服務,使客源穩中求進。”
  2010年底,湘北公路客運行業首個特色服務班——“藍絲帶”在岳陽汽車站成立。晏岳華從職工中選出能吃苦耐勞的女員工,承擔起旅客的導乘服務、總台咨詢、候車服務、愛心服務等工作;親手設計了工作禮服;送大家去外地學習文明禮儀、化妝、普通話等。為提高“藍絲帶”的知名度,晏岳華事事以身示範,帶著大家搞服務,還將“藍絲帶”服務拓展開來,在車站各崗位實行統一著裝、掛牌上崗,並全面推行“微笑服務”、“首問責任制”等,營造了深厚的服務氛圍。
  綠色的標識牌、指示牌、班次牌……洞庭汽車站到處是溫馨的“綠色”。2011年初,朱萬球精心策劃,啟動了車站 “綠色洞庭”特色服務,成立了“綠色洞庭—親情服務班”與“綠色洞庭—票務服務班”兩個班組,服務貫穿問詢、購票、候車、檢票、上車、出站全過程,處處替旅客著想,始終突出一個“情”字。
  “把旅客當親人,急旅客之所急!”洞庭汽車站的流動式跟蹤管理服務應運而生,為旅客提供了方便、快捷、安全的綠色通道。去年7月14日,正值暑假客運高峰,3名來岳旅游的大學生到達洞庭汽車站時,遲到了10分鐘沒趕上車,他們遇上正在巡查的朱萬球站長。朱萬球當即特事特辦,請值班站長陶雷與客車司機取得聯繫,他與同事開車載著3位大學生,追出10多公里,將他們送上車。
  市場如戰場。集團領導層通過調查研究,科學制定了以“延伸服務”為中心的企業發展方向,不斷豐富服務內涵。2011年開始,岳陽汽車站與洞庭汽車站都積極開展站外售票網點建設,已成功在雲溪、君山及市內商業中心建立售票點;還開闢了電話訂票、送票上門等服務;在寒暑假、春節到市內大中專院校、廠礦企業預售車票,上門售票發車,實現了服務的“零”距離。
  不論是“藍絲帶”還是“綠色洞庭”,感人至深的故事說也說不完:“巾幗標兵”助重慶落難小伙尋親;好員工幫身無分文旅客回家;活雷鋒做好事不留名;好心人拾金不昧天天有……“綠色洞庭親情服務”愛心接力感動旅客,這些早已傳為佳話。
  正是這樣的親情服務,“龍驤神馳”才深入人心,成為湘北大地響噹噹的品牌。集團已擁有營運客車350台、旅游運輸車22台,經營客運班線136條,其中省際班線60條,在岳陽市區站務市場的占有份額達98%。2012年實現公司總收入3.09億元,實現利稅費2600萬元,企業資產超3億元。
  “我們要努力將服務延伸到人們的衣食住行等各個方面!”袁俊董事長胸有成竹。目前,龍驤神馳集團正朝客運、物流、房地產、汽車保修、旅游、商貿等多方面發展,業務已遍及全國。
   以文興企強管理
  笑臉相迎的站務員,隨處可見的溫馨提示,別具一格的文化長廊……無論到龍驤神馳集團哪個車站,總能感受到一股文明氣息撲面而來。近3年來,集團實施經濟和文化建設“雙輪驅動”戰略,將文化滲入生產經營管理和員工語言行為之中。
  2010年開始,集團高層實行半月例會制,決策和執行效率提高,推動全盤工作;實施全員培訓計劃,斥資建設培訓基地,採取不同方式對員工實施輪訓;各級各部門分線分塊開展業務培訓;推廣質量管理和職業健康安全管理專業認證;實施全員競聘上崗,推行績效考核等措施,讓按程序辦事按制度辦事觀念深入人心。
  以文化人,以文興企。集團成立了以董事長為組長的文化建設領導小組;印發《企業文化建設實施方案》,制訂企業文化建設三步走戰略,統一規範企業各類標識,組織編寫《企業文化手冊》等;大力開展“十佳員工”評選,樹立榜樣……
  “建設學習型車站,爭做知識型員工”,“強化績效管理,提升服務品牌”,“新洞庭,新旅程”……岳陽汽車站與洞庭汽車站在每年推出一個主題年建設,將經營管理、隊伍建設與優質服務一起抓,努力讓車站朝標準化、科學化、規範化、現代化邁進。
  為打造一支能戰鬥的隊伍,2010年,晏岳華便開始“精兵簡政”。對於將退休的員工,讓其及時退休安享晚年,對於不安心上班的員工,勸其買斷另謀生路,凡屬留下的員工實行競聘上崗,人盡其才,員工由當初的200多人精簡為70餘人。每個季度她都組織員工參加業務、安全、道德講堂等培訓,請道德模範、專家授課,對員工進行考試,做到獎罰分明。每年組織員工績效考核,內容涉及出勤、服務態度、遵紀守法、貢獻率等方方面面;每月張榜,獎懲分明,員工業務素質得到全面提升。
  朱萬球在員工中大力開展各種培訓、技能比武、專題講座、知識競賽,不定期組織、舉辦雙體系知識、站務知識、安全知識、服務禮儀、職業道德教育及勵志拓展、模擬情景訓練,員工職業道德、業務水平迅速提高。他在車站推行“每周科長工作例會暨中心組織學習例會”,組織中層骨幹總結、分析、研究、部署工作,掛號銷號。還在車站黨支部開展“共產黨員示範崗”、“共產黨員示範科室”、“共產黨員責任區”創建活動,在全站黨員幹部中開展“三亮三比三評”活動,發揮了黨員的戰鬥堡壘作用。
  近年來,晏岳華與朱萬球得到集團支持,精心設計、製作了文化展板,佈置在車站辦公樓走廊牆上,打造了車站別具一格的企業文化走廊。“今天的事今天辦,分內的事馬上辦”等短語和圖片交相輝映,簡潔大氣,讓人耳目一新,向車站員工展示了一份精美的文化大餐,營造了濃厚的企業文化氛圍。
  一點浩然氣,千里快哉風。龍驤神馳集團及其旗下的岳陽汽車站與洞庭汽車站,先後榮膺全國交通系統先進集體、全國春運農民工平安返鄉(崗)安全優質競賽先進集體、全國道路運輸百強誠信站場、全國十佳站場先進文化建設獎、湖南省青年文明號等榮譽。一家國企改製新生的運輸企業,正乘著十八屆三中全會深化改革的東風,躍出洞庭,馳騁神州。  (原標題:龍驤神馳躍洞庭)
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